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Essential : un smartphone et oups aussi des données client

Business : Démarrage compliqué pour le fabricant du médiatique smartphone Essential. Après un contretemps de plusieurs semaines, la société d'Andy Rubin s'excuse désormais pour avoir laisser fuiter par erreur les données de dizaines de clients.

 

Pas simple la vie de jeune constructeur de smartphones. Surtout sur un marché aussi concurrentiel que celui-ci. L'erreur s'avère généralement coûteuse. Nokia et Microsoft peuvent en témoigner. Pour Essential, le fabricant du smartphone Essential Phone PH-1, les débuts de l'aventure sont chaotiques.

Après bien des semaines de retard, la startup pilotée par Andy Rubin, rien de moins que le fondateur d'Android, a en principe démarré les livraisons en août. Les premiers tests du terminal ont été publiés dans la presse.

De quoi miner un lancement

Les premières semaines sont importantes pour un terminal inconnu, mais très médiatisé. Essential redouble cependant de malchance, et surtout de maladresse. La société a reconnu avoir par erreur partagé les données d'identification de dizaines de ses clients.

Ces informations, qui comprennent notamment les numéros de permis, ont été dévoilées à d'autres clients. Des consommateurs ont d'abord cru à une tentative d'escroquerie. Finalement, dans un billet de blog, le fondateur et PDG a admis une erreur de l'entreprise.

"Hier, nous avons commis une erreur dans notre fonction de service à la clientèle qui a donné lieu au partage d'informations personnelles d'environ 70 clients avec un petit groupe d'autres clients. Nous avons désactivé le compte mal configuré et avons pris des mesures en interne pour ajouter des garanties à l'avenir" écrit Andy Rubin. "Nous nous excusons sincèrement pour notre erreur."

Les clients concernés recevront une année d'abonnement à LifeLock, un service de protection contre le vol d'identité. C'est une erreur, pour laquelle s'excuse Rubin. Le dirigeant ne dit rien en revanche de rapports multiples au sujet de retards de livraison.

De nombreuses précommandes réalisées deux mois plus tôt n'ont toujours pas été satisfaites. Une semaine auparavant, Essential a pourtant bien commencé les prélèvements (699 dollars) auprès de ses clients. Des témoignages sporadiques font état de commandes annulées sur Amazon.com et de retards chez Sprint.

Pour une entreprise qui dépend autant de la confiance - foi des acheteurs dans la pérennité du support, foi dans le port d'accessoire modulaire et sa capacité à accueillir des usages futurs et confiance dans le fait que de puissantes mises à jour pourront corriger les problèmes gênants de l'appareil photo - elle ne fait pas un excellent travail pour rassurer ses premiers clients.

Néanmoins, d'autres clients signalent la réception des courriels de confirmation d'expédition. Le constructeur a en outre déjà déployé un nombre surprenant de mises à jour logicielles dans un court laps de temps sur le terminal d'évaluation de CNet.com. Il faudra donc attendre pour juger de la capacité d'Essential à surmonter ces faiblesses au démarrage. De simples erreurs de jeunesse ?

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1 réponse
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  • Il ont fait quand un geste en proposant 1 ans d'abonement à LifeLock. C'est pas trop méchant c'est juste maladroit.
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